Les réclamations auprès de l’hôpital et de la sécurité sociale

Les réclamations auprès de l’hôpital

Vous pouvez déposer une plainte ou une réclamation auprès de la Commission des Usagers (CDU, anciennement CRUQPC) de l’hôpital ou bien auprès d’un représentant des usagers ou encore vous pouvez écrire au directeur de l’hôpital où vous avez été traité. Un accusé de réception vous sera adressé sous huitaine. Ceci ne vous dispense pas d’une rencontre préalable avec le cadre du service où vous avez été soigné, pour tenter de comprendre ce qui s’est passé. Si vous maintenez votre réclamation, le cadre du service vous remettra un formulaire approprié.

Le médecin médiateur de l’hôpital peut également vous recevoir en cas de litige à caractère médical.

En cas d’échec des démarches amiables, les tribunaux peuvent être saisis : tribunaux administratifs pour le secteur public, tribunaux d’instance ou tribunal de grande instance, selon le montant des dommages. En cas de négligence grave, le procureur de la République peut être saisi.

 

 

Focus sur…

 

Les représentants des usagers

Qui sont-ils ?

Personnes physiques, ils sont membres d’associations agréées en santé, associations de personnes malades, âgées, retraitées, en situation de handicap, de consommateurs et d’associations familiales. Ils sont tenus au secret professionnel dans l’exercice de leur mission au cours de laquelle ils représentent tous les usagers de l’établissement ou du système de santé et pas uniquement les adhérents de leur association d’origine.

Quelle est leur mission ?

Ils formulent des recommandations et travaillent prioritairement sur le respect des droits des usagers, leur accueil, la qualité et la sécurité des soins et plus généralement l’organisation du système de santé.

 

Sur le plan individuel, ils peuvent éventuellement accompagner les patients lors de leurs rencontres avec les médiateurs de l’établissement, soutenir leurs demandes auprès du directeur de l’établissement, ou encore faire valoir leurs droits lors des réunions de la Commission des Usagers.

 

Sur le plan collectif, ils participent, dans les établissements de santé, à la rédaction d’un rapport annuel traitant du respect des droits. Ils peuvent contribuer à des actions concrètes, par exemple, sur l’alimentation ou sur l’information des patients en produisant des documents compréhensibles expliquant les raisons de certaines contraintes médicales (pourquoi être à jeun avant une opération…). Au niveau régional ou territorial, ils participent au suivi de la politique de santé en faisant entendre la voix des usagers, relayant les difficultés de ces derniers pour accéder à certains soins ou pour avoir un parcours de santé cohérent.

Comment les contacter ?

Dans les établissements de santé, le nom des représentants des usagers doit figurer dans le livret d’accueil avec un moyen de les contacter et être affiché au sein de l’établissement. Si ce n’est pas le cas, renseignez-vous à l’accueil.

 

Le CISS a mis en place un annuaire national répertoriant les représentants des usagers siégeant dans les différentes instances.

 

Il n’est pas exhaustif mais donne tout de même des informations sur plusieurs milliers de représentants.

L’annuaire en ligne est consultable ici :

http://aru.leciss.org/public/

Les réclamations auprès de la Sécurité Sociale

Elles concernent généralement le refus de soins, le délai de traitement des dossiers, l’interruption d’indemnités journalières… Elles sont à adresser au secrétariat de la commission de recours amiable. Sans réponse au bout d’un mois, vous pouvez poursuivre la procédure devant le tribunal de la Sécurité Sociale.